„Loyale Kunden kommen nicht nur zurück, sie empfehlen Sie nicht einfach weiter. Sie bestehen darauf, dass auch ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen.“ Dieses Zitat des USAmerikaners Chip Bell bringt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit schon recht gut auf den Punkt. Der Autor und Speaker ist für seine Pionierarbeit rund um die Customer Journey bekannt.